Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triền bền vững, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Lễ tân không chỉ là bộ phận tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với khách hàng mà còn là bộ mặt của toàn khách sạn. Vì vậy, đội ngũ lễ tân khách sạn cần phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp cả về chuyên môn lẫn kỹ năng sống để có thể giải quyết và khắc phục được những tình huống bất ngờ thường xuyên gặp phải.
Dưới đây là một số tình huống lễ tân thường xuyên gặp ở khách sạn và một vài gợi ý về cách xử lý khéo léo vừa để lại ấn tượng sâu sắc vừa đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tình huống 1: Tại khách sạn đang có một đoàn khách nghỉ đi ra ngoài tham quan nhưng do gặp vấn đề về xe cộ nên không về kịp trả phòng vào buổi trưa (12 giờ). Trong lúc đó lại có một đoàn khách đòi check in phòng lúc hơn 12h.
Trong tình huống này, lễ tân khách sạn phải nhanh chóng liên lạc với khách hàng cũ để biết tình hình và giờ trả phòng cụ thể. Nếu khách thông báo có sự cố và về muộn hơn dự định một chút thì lễ tân kiểm tra lại số phòng trong khách sạn để sắp xếp cho đoàn khách mới check in.
Tuy nhiên, nếu trong trường hợp khách sạn hết phòng thì có thể sắp xếp chỗ ngồi dưới sảnh, chuẩn bị nước uống, khăn lạnh nếu khách cần. Lễ tân nhanh chóng giải thích nguyên nhân của sự chậm trễ này và mong họ thông cảm ngồi chờ một lát. Sau đó gọi điện thoại liên lạc và yêu cầu đoàn khách cũ đang ở đâu khẩn trương về thu xếp trả phòng.
Nếu có lý do đặc biệt họ không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ chuyển hoặc thu xếp hành lý gọn vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang chờ. Đội ngũ nhân viên nhà buồng khẩn trương thu xếp, làm mới phòng cho khách, được phòng nào báo ngay cho hướng dẫn viên để họ sắp xếp cho những khách hàng khó tính hoặc khách VIP…
Tình huống 2: Vào dịp nghỉ lễ, khách sạn lúc nào cũng đông khách và chật kín phòng. Thi thoảng lại có một đoàn khách tới check in nhưng đã hết phòng. Trong tình huống này lễ tân nên khéo léo từ chối và có thể giới thiệu hoặc liên hệ giúp với khách sạn có chất lượng tương tự.
Tình huống 3: Đoàn khách đăng ký 12 giờ trả phòng nhưng có việc đột xuất muốn ở lại thêm một ngày nên dẫn đến tình trạng bị trùng phòng với khách đã check in trước đó.
Trong trường hợp này, lễ tân khéo léo giải thích cho khách hàng và nói nguyên nhân dẫn đến bị trùng phòng như vậy. Nếu như cả hai bên khăng khăng không nên nào chịu nhường phòng thì bạn phải nhanh chóng gọi cho quản lý để có cách giải quyết kịp thời.
Nếu khách hàng đồng ý, lễ tân khách sạn có thể sắp xếp liên hệ với khách sạn khác hạng tương tự hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Xảy ra chi phí phát sinh, khách sạn sẽ chịu phần đó. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và phục vụ chu đáo. Lỗi này thuộc về khách hàng chứ không phải do sai xót của lễ tân nên rất dễ thông cảm.
Tình huống 4: Vào buổi tối khách hàng hốt hoảng chạy xuống nói rằng trong phòng bị mất điện có thể do chập dây hoặc bóng đèn bị hỏng.
Lúc này lễ tân khách sạn lên kiểm tra phòng và khóa cửa chặt đảm bảo các vật dụng của khách được an toàn. Bố trí chỗ ngồi tạm thời cho khách dưới phòng chờ rồi gọi điện thoại báo cho quản lý khách sạn và thông báo cho ban quản lý nhanh chóng bố trí người lên sửa chữa kịp thời.
Tình huống 5: Nửa đêm khách hàng gọi điện xuống lễ tân hoảng hốt đòi đổi phòng vì nghe thấy tiếng động lạ và nghi ngờ có ma.
Trong trường hợp này lễ tân không nên cười hay đùa cợt mà cần nghiêm túc lắng nghe và tỏ thái độ chia sẻ động viên khách quay trở lại phòng. Tuyệt đối không được phủ nhận thông tin hay cãi lại sẽ làm cho khách thấy không được tôn trọng và sự thiếu trách nhiệm của khách sạn. Đặc biệt nếu khách sạn còn phòng thì tiến hành đổi phòng để làm hài lòng khách hàng.
Trên đây là một số tình huống cụ thể lễ tân khách sạn thường xuyên gặp phải. Mặc dù mỗi khách sạn, mỗi người có cách giải quyết khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng.
